Качество

Отчёт «Качество» позволяет:

• следить за качеством работы исполнителей заказов в вашем парке, их текущим рейтингом и его изменениями,
• видеть, какие оценки получают водители и курьеры от пользователей, 
• оценить конверсию успешно завершённых заказов от общего числа, 
• проанализировать слабые места (низкие оценки, жалобы, нарушения) или, наоборот, использовать опыт исполнителей, которые получают стабильно высокие оценки.

Чтобы эта информация помогла улучшить работу парка, изучите данные отчёта и обсуждайте персонально с каждым сотрудником его результаты.

Для просмотра отчёта, в левом меню выберите пункт «Отчёты» → «Качество». Данные отображаются в отчёте по неделям, а информация обновляется каждый вторник.

Настройка отчёта

Видимость колонок и фильтры настраиваются в верхней части отчёта.

Ниже формируется таблица отчёта. В нём по одной строчке у каждого водителя или курьера. Число строк в таблице отчёта будет зависеть от примененных фильтров. Чтобы увидеть всех сотрудников, не применяйте ни одного фильтра, кроме «Периода» — он обязателен.

Настройка фильтров и колонок

• «Период». Позволяет задать границы периода отчёта, например, выбрав начало на этой неделе, а конец — на следующей.
• «Водитель». Оставьте это поле пустым, если хотите выбрать всех водителей и курьеров. Или выберите конкретного сотрудника.
• «Условия работы» Сгруппируйте отчет по данным о сотрудниках с одинаковым условием работы, либо выберите «Все».
• «Статус водителя». Отсортируйте данные по работающим, неработающим или уволенным сотрудникам. Чтобы не использовать этот фильтр, выберите «Все».
• «Категория». Отчёт может учитывать водителей и курьеров, которые выполняют заказы в тарифе не ниже установленного. Например, после выбора «Комфорт», в списке окажутся водители, которым доступны тарифы от Комфорта и выше.

Если вы хотите скрыть или отобразить дополнительные колонки в отчёте, нажмите на слово «Колонки» справа от настройки фильтров и выберите нужные.

Чем полезен отчёт

Таблица отчёта делится на несколько блоков:

1. Информация о водителе: ФИО водителя или курьера, позывной его текущего автомобиля, номер телефона, условие работы, номер ВУ и наивысший доступный тариф.

   Примечание. Поля «ФИО», «Позывной», «Телефон» и «Условия работы» являются кликабельными. Нажмите на:

• ФИО водителя или курьера — откроется его карточка в Диспетчерской.
• Позывной — откроется карточка автомобиля в Диспетчерской.
• Телефон — появится возможность совершить звонок через стороннее ПО, если оно установлено на вашем устройстве.
• Условие работы — откроется карточка этого условия в Диспетчерской.

1. Информация о рейтинге: рейтинг водителя на конец периода, а также величина изменения рейтинга за установленный период, выраженная в абсолютных значениях.

2. Активность: количество заказов, предложенных водителю или курьеру, жалобы на него о вынужденных отменах, а также успешно завершённые заказы.

   Примечание. Показатели «Жалобы на вынужденные отмены» и «Успешно завершённые заказы» представлены как в абсолютных значениях, так и отношении к показателю «Предложено заказов».

3. Слабые места: число заказов с низкими оценками у каждого водителя или курьера, причины наиболее частых жалоб пользователей, нарушения стандартов Сервиса.

   Примечание. Показатели «Основные жалобы пассажиров» и «Нарушения стандартов сервиса» могут состоять из нескольких жалоб или причин. Тогда они сортируются по частоте получения.

4. Высокое качество: блок состоит только из одного показателя — «Отлично выполненные заказы». В эту категорию попадают заказы с оценкой 5 и комплиментом, например, «Комфортное вождение». Показатель представлен как в абсолютном значении, так и отношении к «Предложенным заказам».

Как сформировать данные о водителях и курьерах в парке, которые давно или вовсе не выходили на линию или потеряли доступ к Сервису, мы рассказали в статье «Сводка по сегментам исполнителей».